유저리서치 방법과 연구방법

이번 글은 디독에서 받아보는 뉴스레터를 읽고 연구방법으로 적용해 보고자 뉴스레터의 기사를 편집하여 작성한다. 하나하나각 단독으로 사용하긴 어렵겠지만, 여러 방법을 엮어서 사용하면 연구방법이 될 수 있을 것 같다. 그리고 연구 프로세스를 설계하고 점검하는 데에도 참고가 될 것 같다.

*를 달아둔 부분 외엔 모두 뉴스레터 발췌임을 밝힌다.

 

유저리서치 방법 선택하기(상)

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원문: How to choose a user research method

 

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리서치 프로세스

 

1. 목표의 이해: 무엇을 알고싶은가?

 

• 사용자는 누구인가?
• 사용자의 행동, 목표, 동기, 그리고 니즈는 무엇인가?
• 사용자에게 정한 가정(가설)은 무엇인가?
• 최근 사용자들은 어떻게 당신의 제품을 사용했는가?
• 그들이 사용하는 다른 제품들은 무엇인가?
• 사용자들이 사용 과정(workflow)에서 문제를 겪는 부분은 어디인가?
• 사용자들이 당신의 제품을 사용하는 것을 좋아하는가?

 

2. 조사 방법 결정

 

태도 vs 행동 조사 / 정성 vs 정량 조사 : Christian Rohrer

• 태도 조사: 사람들이 주제에 대해 무엇을 말하는지
• 행동조사: 사람들이 실제로 무엇을 하는지
• 정성 조사: ‘왜’라는 유형의 질문에 대답
• 정량 조사: 는 ‘몇개’나 ‘얼마’와 같은 질문에 대답

 

Tomer Sharon

• 사람들이 필요로 하는 것은 무엇인가?
• 사람들이 원하는 것은 무엇인가?
• 그들이 그것을 사용할 수 있는가?

 

 

3. 조사 진행

 

■ 사람들이 필요로 하는 것은 무엇인가? (*경험이 어떠한지를 연구)

 

 

관찰, 혹은 현장 방문: Contextual inquiry

사람들이 무엇을 하고 있는지, 어떤 어려움을 겪고 있는지, 당신은 어떻게 생각하는지 모두 기록

사회 집단과 그들이 어떻게 함께 협동하고 상호작용하는지에 더 초점을 맞추는 에스노그라피도 진행

 

 

인터뷰

결정적 사건 기법(critical incident technique): 제품이 특히 잘 작동헀거나 제대로 작동하지 않았던 몇몇 구체적인 사례를 얻어내 중요한 경험을 추출

설문 조사를 위한 질문을 식별하는 데 사용자 인터뷰 활용

 

 

설문조사와 질문지

 

 

Diary Study

사용자들이 정확히 무엇을 해야 하는지에 대한 좋은 지침을 주었다고 확신할 수 있어야 하며, 참여를 지속하도록 일정한 간격을 두고 점검해야 한다.

*참여관찰과 더불어 사용하면 유용할 것 같다.

 

 

 

■ 사람들이 무엇을 원하는가?(*경험에 기대하는 바나, 인터뷰 등의 말에 내포된 행동을 파악하는 연구 방법)

 

 

A/B 테스트

제품의 일부를 두 가지로 변형해 한 사용자 그룹이 “버전 A”를 보고 다른 그룹이 “버전 B”를 보는 실험을 진행

당신이 정의한 기준을 사용해 어느 버전이 더 성공적인지 측정한다.

바로 그것이 사용자가 원하는 것

이 프로세스를 두 개 이상의 변형에도 적용할 수 있으며, 이 경우 이는 다변량 테스트로 불린다.

 

A/B 테스트를 통해 다음과 같은 다양한 것을 측정할 수 있다.

•  CTA의 단어, 크기, 색상, 위치
•  어떤 이미지를 사용할지: *이미지의 효과
•  페이지의 텍스트 양: *텍스트 양의 효과
•  레이아웃과 스타일
•  폰트
•  제품 설명

 

래피드 프로토타이핑

사용자들에게 디자인을 초기에 자주 보여준다.

가능한 완성품과 유사한 프로토타입이 실험에 효과적이다.

 

과정

• 프로토타입 – 인터페이스의 인터렉티브 목업 만들기
• 리뷰 – 사용자들과 프로토타입 테스트하기
• 정의 – 피드백에 기반해 조정하기

*A/B 테스트와 프로토타입 테스트는

 

 

포커스 그룹

+ 사용자들이 공유했던 비슷한 경험들을 이해하고 묘사하는 데 도움이 되는 고객 언어를 발견

- 그룹의 특정 발언자가 그룹의 더 조용한 멤버 몇 명이 동의하지 않을 때조차도 의견 일치가 있는 것처럼 보이게 할 수 있는 집단 사고 발생 위험

*FGI는 사용자보다는 전문가 집단에서 이루어지면 좀 더 효과적일 것 같다.

*문제는 전문가 집단의 논의가 연구자가 원하는 주제를 많이 벗어나지 않도록 관리하는 것?

 

 

 

■ 사람들이 사용할 수 있는가?(*실험 결과의 검증?)

 

사용성 테스트(5명 이하)

사용자들이 해야할 과제 목록 작성 - 모집 - 시스템 (혹은 프로토타입)에 배치

스크리너를 작성 - 참여자 일정을 지정 - 실험 - 세션을 기록

급하면 주변 사람을 대상으로 게릴라 테스트도 유용

 

 

카드 소팅(15명 이하)

시스템의 주요 기능이나 주제를 카드에 쓰고, 사용자들을 몇 명 모집한 뒤 그들이 이해하기 쉬운 범주로 카드를 구성하도록 요청한다.

오픈 소팅(open sorting): 참여자들이 카드를 그룹으로 만들고 스스로 이름을 붙임

클로즈드 소팅 (closed sorting): 카드를 분류해 넣을 범주를 정의해서 줌

카드 소팅 조사의 결과는 웹사이트의 구조를 결정하고, 메뉴에 이름을 붙이고, 콘텐츠를 어떻게 묶을 것인지 결정하는 데 도움을 준다. 
카드 소팅은 사람이 직접 인덱스 카드를 활용해 이루어질 수 있고, 혹은 Optimal Sort 같은 온라인 툴을 사용할 수도 있다.

*연구에서 활용할 부분이 많아 보인다. 특히 구조화에 유용할 것 같고, FGI 그룹 각자에게 실행할 수 있을 것 같다. 단독으로 활용하긴 어렵지만, 보조적인 방법론으로 유용할 것으로 보인다.

 

 

트리 테스트

카드 소팅과 함께 사용

 

트리 테스트는 아래와 같은 질문에 대답하는데 도움을 준다. 

• 사람들이 웹사이트에서 쉽게 정보를 찾을 수 있는가?
• 메뉴/카테고리 이름이 사용자들이 이해하기에 쉬운가?
• 정보가 사용자들이 기대한 대로 범주화되어 있는가?

 

트리 테스트에서 사용자들은 과업을 완료하기 위해 (예: “스웨터 구매하기”) 링크만 활용해서 사이트를 탐색한다

사용자 인터페이스는 완전히 벗겨 낸다.

리서치를 통해 사용자들이 웹사이트에서 중요한 페이지에 도달하지 못했다는 사실을 발견했다면, 트리 테스트는 그 이슈가 IA에서 야기된 것인지 아니면 UI에서 비롯된 것인지를 확인할 수 있게 해 준다.

 

조사를 마치면 작업 성공률, 실패율, 작업 완료율, 그리고 답(정답 또는 오답)을 선택하기 전 사용자가 사이트 트리(site tree)를 통해 이동한 경로와 같은 지표들과 함께 마무리한다.

 

*구조화에 대한 증명

 

 

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디자인경영은 연구방법으로 접근할 필요가 있을 것 같다. 디독의 뉴스레터를 보면 UX 디자인 방법론은 연구방법으로도 활용도가 높다. 디자인경영은 디자인을 통한 경영이라는 협소한 범주를 넘어 현상에 대한 관찰과 실험이라는 연구방법으로 확장될 수 있을 것 같다. 이미 많이들 그렇게 하고 있는 것 같지만.